Adatok
CVblog
33 bejegyzést írt és 2 hozzászólása volt az általa látogatott blogokban.
Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény
Céges ajándékozás – akkor most adjunk, vagy ne adjunk?
2021.12.17 09:56:52
A karácsonyi időszakban a magánemberként megtapasztalható ajándékozási kényszer a vállalatok számára is problematikus kérdéskör. Már akinek. Hiszen le lehet ezt tudni megszokásból is (munkatársaknak céges party standupossal, ügyfeleknek meg céglogós bögre – ’oszt jó’ van az úgy…), de talán az utóbbi…..
2020. március 11. - az Evolution konferencia egyik szünetében:
„Szervusz Zoli! Engedd meg, hogy bemutatkozzak: Takács Anti vagyok, nagyon tetszett az előadásod…”
– „Szia! Dr. Németh Zoltán. Köszönöm, örülök, hogy tetszett, de azt hiszem a várakozás a bejelentésekre kicsit elvitte a fókuszt……..
Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény
Aki jót tett, hallgasson. Beszéljen róla az, aki kapta.
2021.08.31 17:29:44
Lucius Annaeus Seneca kétezer éves gondolata talán ellentmond mindannak, amit a XXI. században az ügyfél- vevőkapcsolatainkról, és egyáltalán: a markeringről, tágabb értelemben pedig a piacgazdaság működéséről gondolunk.
Hiszen a modern marketing egyik alapvetése: ahhoz, hogy sikeres legyél, jól…..
Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény
Idegenforgalom, vendéglátás, turizmus - alulnézetből
2020.07.08 18:00:21
Az elmúlt időszak negatív következményei nem egyformán sújtották az egyes szektorokat, a legnagyobb problémák bevétel és forgalom szempontjából elsősorban a "személyes" műfajokat érintették, ezek között is talán a turizmus és a vendéglátás volt az, ami - népiesen szólva - beleállt a földbe.
A…..
Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény
Ez nem a vég. Nem is a vég kezdete. De talán ez a kezdet vége.
2020.05.05 11:36:19
A Winston Churchill idézet a címben jól szemlélteti azt a helyzetet, amiben most vagyunk. Hiszen május 4-től "vége" az eddigi korlátozásoknak az ország nagy részében, helyettük jön néhány új szabály (felkészül Budapest és Pest megye...), "megmozdulnak" az emberek, indulnak az érettségik. Mi fog…..
Általában véve is kiemelt fontosságú, hogy tisztában legyünk az ügyfeleink véleményével. Lassan 15 év tapasztalatából mondom: ez a terület még mindig sok esetben csak amolyan "mostohagyerek" vagy éppen "csináljuk, mert muszáj", egyfajta kötelező kör, amit boldog-boldogtalan jól (sajnos inkább…..
Gyermekkoromban volt népszerű egy nagyon izgalmas számítógépes játék, amivel sokat játszottam. A főhős egy másik világba csöppent, és az volt a feladat, hogy az új környezet, az új szabályok és lehetőségek között túléljen, illetve a játék végén, az akadályok legyőzését követően visszajusson a saját…..
A cím első olvasásra képzavarnak tűnhet, de úgy gondolom, hogy mégsem az, hiszen a kérdés nagyon is időszerű: az egyes emberek és csoportok szintjén miért hat teljesen eltérő módon ugyanaz a járvány okozta helyzet? A választ a pszichológia tárgykörében, az egyénre vetítve is kereshetném, de nem…..
Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény
Lehetünk mások a munkában, mint a magánéletben?
2020.03.20 16:04:38
A címben feltett kérdésre a válasz egyszerű: Nem. Vagyis dehogynem.
Az egyértelmű, hogy másképpen viselkedünk attól függően, hogy milyen helyzetben, szituációban, vagy éppen környezetben vagyunk. Ezért is meglepő néha, ha összefutunk a bevásárlóközpontban egy üzleti partnerünkkel, akivel addig…..
Kiszolgálás / Elégedettség / Élmény
42 (!) lehetőség, amit a járvány tartogat számunkra
2020.03.16 15:54:34
Ömlenek a rossz hírek, rengeteg a kérdés és a megoldandó probléma. A kislányommal szoktam játszani, hogy ha valami gond van, akkor együtt kitaláljuk, hogy ennek ellenére mégis mi a jó, vagy lehetőség az adott helyzetben – most az élet aztán tényleg feladta a leckét.
Nem az okoskodás, vagy…..
Hányszor, de hányszor hallottuk, hogy: "egy dolog állandó: a változás", meg: "az lesz sikeres, aki képes alkalmazkodni a változásokhoz". Nem degradálva a gondolatok igazságtartalmát, azért azt vegyük észre, hogy most egy világméretű mindset-change van születőben.
Mindez azért sokkoló, mert nem…..
Azt gondolom, hogy nem igaz az, hogy a témáról már mindent elmondtak/leírtak, amit lehetett. A könyv írása közben a forrásokat kutatva meglepődve szembesültem azzal, hogy a külföldi irodalom jelentősnek mondható, a hazai azonban meglehetősen szűkös. Ha az ügyfélkapcsolatok témakörét nézem, akkor a…..
Kicsit több, mint egy éve járta be a világsajtót a hír: Jeff Bezos, az Amazon alapítója a vállalati meetingeken betiltotta a PowerPoint prezentációk használatát. Hogy jó okkal tette, az bizonyos - a saját szempontjait figyelembe véve mindenképpen.
Az már egy másik kérdés, hogy bár a médiában…..
Hosszú szünet után (az okokról hamarosan...) egy rendhagyó, rövid blogposzttal jelentkezem. Érdemes rászánni az időt, és végighallgatni, mert tanulságos és elgondolkodtató...
Van abban valami szemléletes és elgondolkodtató - vagy ha "stílszerű akarok lenni", akkor fekete humor... -, hogy a kereskedelemmel foglalkozó vállalkozások számára (legyen az bármekkora méretű, és tevékenykedjen bármely szegmensben) ezen kiemelkedő jelentőségű nap (hét, hónap...) színe a fekete.…..
Sorozatunk befejező részében a két utolsó szabályt egyszerre vesézzük ki, mert nagyon hasonlítanak abban, hogy első látásra teljesen érthetőnek, logikusnak, sőt! még betarthatónak is tűnnek.
Lássuk tehát a 3. szabályt: A csomagot nem lehet kinyitni!
Egyértelmű és nem is lehet belekötni. Egy…..
Sorozatunk második részében folytatjuk a Szállító szabályainak újraértelmezését az ügyfél- és emberi kapcsolataink tekintetében.
Az első részben (link) végignéztük, hogy a szabályok miért fontosak (és néha miért érdemes feülvizsgálni őket), a gondolatmenetet folytatva lássuk tehát a második…..
Szinte mindenki ismeri a Szállító történetét, amelyet a 2000-es évek elején futott, 2 folytatást (meg sorozatot stb.) megélt akciófilmek dolgoznak fel. A történet szerint a Szállító a saját szabályai szerint él és dolgozik, és sikere abból következik, hogy ezeket soha nem szegi meg. Aztán persze…..
Az ember rendszeresen böngészi a tanácsadó cégek, fejlesztéssel foglalkozó vállalkozások kínálatát, olvassa a nagyvállalati vezetők interjúit, előadásokra, konferenciákra jár, és ha mindezt évek óta teszi, izgalmas megfigyeléseket tehet (elsősorban visszamenőleg), amely alapján kirajzolódik egy…..
A Facebook-on 4,6m megtekintésnél jár a videó, és a magyar online sajtó is felkapta a témát - nem véletlenül. Személy szerint nagyon örülök ennek a videónak, mert ebben a történetben "helyére került" minden, amit az emberi kapcsolatokkal, ügyfélkiszolgálással, online médiákkal foglalkozók sokszor…..
Bátran kijelenthetjük, hogy Kolinda Grabar-Kitarovic "ellopta a showt". De ez pejoratív kifejezés is lehet, amely szándékosságot, vagy valamiféle számító, előre megtervezett dolgot jelenthet. Nem ez történt.
Az előző blogbejegyzést ott hagytam abba, hogy mit tegyünk akkor, ha nem tudunk őszintén és…..
Mit tegyünk akkor, ha tényleg rossz napunk van? Hogyan viselkedjen az egyszeri eladó, értékesítő ügyfélszolgálatos, ha éppen kifog egy olyan napot, amikor jobban tette volna, ha ki sem kel az ágyból?
Nem egyszerű a kérdés, hiszen - élethelyzettől függően - tényleg vannak ilyen napok, az okok pedig…..
"Nem volt hibátlan, de átjött" - halljuk gyakran a tehetségkutatókban az értékelést. És ez sokszor többet ér, mint a hibátlan produkció, mert ez maga a profizmus...
Ez a kis videó nem az egészségügyről szól. Még csak nem is arról, hogy egy szolgáltatás tartalma mit takar adott esetben. Sokkal…..
Van abban tapasztalat (előítélet? prekoncepció?) bőven, ahogyan az ügyfeleinkről gondolkodunk - és logikus, hogy mindez meghatározza azt is, ahogyan kommunikálunk velük. Nem, nem a hivatalos, megtervezett kampányokra, marketing és PR aktivitásokra gondolok, hanem a mindennapokra.
Meggyőződésem,…..
CVblog
2018.06.29 09:32:41
@Hujber Tünde:
Szia Tünde!
Teljes mértékben igazad van - pont az általad írtak miatt született meg az írás. Mielőtt a konkrét példát kivesézném még jobban, néhány szóban a háttérről:
Ez a blog azért született meg, mert mintegy 15 éve foglalkozom ügyfél- vevő-kiszolgálás fejlesztéssel, és komolyan hiszem, hogy a magyarországi kiszolgálási kultúra kellő jó szándékkal, odafigyeléssel és akarattal igenis világszínvonalúvá fejleszthető. Számtalan kiváló példa létezik és sok olyan is, amely Magyarországról indulva lett nemzetközi szinten is elfogadott megoldás. Mivel ez nem egy szakmai blog (csak majdnem... :-) ), a célom az írásaimmal az, hogy olvasmányos formában világítsak rá arra, hogy számtalan olyan helyzet létezik, amellyel ha okosan foglalkozunk, növelhetjük vele az elégedettséget. Abba most helyhiány miatt nem megyek bele (majd lesz róla külön bejegyzés), hogy ez milyen hatással van számos dologra, az árbevételtől az általános közhangulaton át a makroadatokig.
Bízom benne, hogy a blogommal is hozzá tudok járulni ahhoz, hogy kellő figyelem irányuljon erre a területre és a döntéshozók, vállalati vezetők a méltó helyén kezeljék a témát. Mondjuk az vicces, hogy pont ma jelent meg az írás az I2-n és a T. Index Szerkesztőség a címét jól átírta - ami nem feltétlenül baj, de így egy kicsit bulvárhangulat lett belőle. :-) :-) :-) Pedig ez nem bulvár, annál komolyabb téma, de legalább most többen olvassák... :-).
Nézzük a konkrét példát: nyilván egy blogbejegyzés keretein belül nem lehet részletesen leírni minden aspektust - akkor szakmai oldal lenne és esetanulmányt kellett volna írjak.. :-)
Tudnod kell (valószínűleg ismered az élethelyzetet), hogy az ügyfélszolgálati folyamatokat segítő megoldások, pl.: az ügyfélhívó rendszerek sok esetben nem az ügyfélszolgálatos kollégák bevonásával "fejlesztődnek", viszont a cél az lenne, hogy segítse az ügyfeleket és az ügyfélszolgálatosokat egyaránt, plusz a menedzsmentnek a vezetői döntésekhez rendelkezésére álljon pontos statisztika. A probléma, amire rá akartam világítani az az, hogy - mivel az ügyfelek, ahogy te is írtad nem tudnak olvasni (na jó, azért van aki tud... :-) ), az ügyfélszolgálatos ilyen megoldásokra kényszerül. Jelen esetben nyilván jó szándékból. Pont ezért kérdeztem is rá, és a kolléga el is mondta, hogy az ötlet nem váltotta be a várt eredményt.
A példa amit hoztam (dinamikus felület), csak példa, van ahol ez megoldást jelenthet, de van számos egyéb lehetőség is (nyilván nem fér ki minden), mivel ez a szakmám, tudom, hogy mindig van megoldás, ami a problémák jelentős részében az ügyfél ÉS munkatársi elégedettség növelése mellett (!) képes jó eredményt biztosítani.
A dinamikus felület mellett - most hirtelen - lehet pl.: az is megoldás, ha a nyitóképernyőn megkérdezzük az ügyfelet, hogy akar-e csekket befizetni, és egy igen/nem után tud továbblépni. Vagy ezzel együtt/párhuzamosan kirakunk az ügyfélhívóra képeket, amelyek segítenek vizuális információkkal. Vagy az admin felületen beépítünk egy funkciót, ahol a lehívást követően (mondjuk nyilván joghoz kötve) lehetősége van az ügyintézőnek, vezetőnek a lehívás típusát egy másikba áttenni a tényleges ügyintézés típusa alapján (jellemzően most csak annyi lehetősége van a munkatársnak, hogy ha van hozzá joga, akkor megcsinálja az adott feladatot, vagy átirányítja az ügyfelet egy másik pulthoz, de akkor megint várnia kell). És még folytathatnám (további vizuális segítség irányítótáblákkal; ügyféledukáció; idősek, olvasni nehezen nem tudók személyes segítése stb.) - de nem akarlak untatni :-), amely vállalat nyitott a fejlesztésre, az úgy is meg szokott keresni. Ami talán még érdekes lehet még: a saját projektjeimben minden esetben igyekszem a "végeken" dolgozókat a lehető legnagyobb mértékben bevonni, mert a napi tapasztalat ott halmozódik fel, és az is standard, hogy nem minden megoldás jó mindenhová (a szempontok egy külön könyvet töltenek meg...). Ezért a hálózati bevezetés előtt, legyen szó bármilyen fejlesztésről ún. pilotot végzünk, ahol a tapasztalatokat folyamatosan mérjük és elemezzük. Előfordult, hogy a pilot végére azt tanácsoltam, hogy bár üzletileg számomra hátrányos, mégsem javaslom a bevezetést, mert nem azt az eredményt érjük el vele, amivel azonosulni tudnék.
Bocs, hogy kicsit hosszú lett (szeretem a szakmám... :-), összefoglalva: ha odafigyelünk az ilyen problémákra, és az ügyfélszolgálatos munkatársak megkapják a megfelelő vezetői, döntéshozói támogatást, kellő hozzáállással a kényszerű megoldásoknál sokkal jobb megoldások is lehetségesek - aminek a hatása hosszú távon pozitív értelemben beláthatatlan.
Üdv.:
CVblog (Takács Antal)
Szia Tünde!
Teljes mértékben igazad van - pont az általad írtak miatt született meg az írás. Mielőtt a konkrét példát kivesézném még jobban, néhány szóban a háttérről:
Ez a blog azért született meg, mert mintegy 15 éve foglalkozom ügyfél- vevő-kiszolgálás fejlesztéssel, és komolyan hiszem, hogy a magyarországi kiszolgálási kultúra kellő jó szándékkal, odafigyeléssel és akarattal igenis világszínvonalúvá fejleszthető. Számtalan kiváló példa létezik és sok olyan is, amely Magyarországról indulva lett nemzetközi szinten is elfogadott megoldás. Mivel ez nem egy szakmai blog (csak majdnem... :-) ), a célom az írásaimmal az, hogy olvasmányos formában világítsak rá arra, hogy számtalan olyan helyzet létezik, amellyel ha okosan foglalkozunk, növelhetjük vele az elégedettséget. Abba most helyhiány miatt nem megyek bele (majd lesz róla külön bejegyzés), hogy ez milyen hatással van számos dologra, az árbevételtől az általános közhangulaton át a makroadatokig.
Bízom benne, hogy a blogommal is hozzá tudok járulni ahhoz, hogy kellő figyelem irányuljon erre a területre és a döntéshozók, vállalati vezetők a méltó helyén kezeljék a témát. Mondjuk az vicces, hogy pont ma jelent meg az írás az I2-n és a T. Index Szerkesztőség a címét jól átírta - ami nem feltétlenül baj, de így egy kicsit bulvárhangulat lett belőle. :-) :-) :-) Pedig ez nem bulvár, annál komolyabb téma, de legalább most többen olvassák... :-).
Nézzük a konkrét példát: nyilván egy blogbejegyzés keretein belül nem lehet részletesen leírni minden aspektust - akkor szakmai oldal lenne és esetanulmányt kellett volna írjak.. :-)
Tudnod kell (valószínűleg ismered az élethelyzetet), hogy az ügyfélszolgálati folyamatokat segítő megoldások, pl.: az ügyfélhívó rendszerek sok esetben nem az ügyfélszolgálatos kollégák bevonásával "fejlesztődnek", viszont a cél az lenne, hogy segítse az ügyfeleket és az ügyfélszolgálatosokat egyaránt, plusz a menedzsmentnek a vezetői döntésekhez rendelkezésére álljon pontos statisztika. A probléma, amire rá akartam világítani az az, hogy - mivel az ügyfelek, ahogy te is írtad nem tudnak olvasni (na jó, azért van aki tud... :-) ), az ügyfélszolgálatos ilyen megoldásokra kényszerül. Jelen esetben nyilván jó szándékból. Pont ezért kérdeztem is rá, és a kolléga el is mondta, hogy az ötlet nem váltotta be a várt eredményt.
A példa amit hoztam (dinamikus felület), csak példa, van ahol ez megoldást jelenthet, de van számos egyéb lehetőség is (nyilván nem fér ki minden), mivel ez a szakmám, tudom, hogy mindig van megoldás, ami a problémák jelentős részében az ügyfél ÉS munkatársi elégedettség növelése mellett (!) képes jó eredményt biztosítani.
A dinamikus felület mellett - most hirtelen - lehet pl.: az is megoldás, ha a nyitóképernyőn megkérdezzük az ügyfelet, hogy akar-e csekket befizetni, és egy igen/nem után tud továbblépni. Vagy ezzel együtt/párhuzamosan kirakunk az ügyfélhívóra képeket, amelyek segítenek vizuális információkkal. Vagy az admin felületen beépítünk egy funkciót, ahol a lehívást követően (mondjuk nyilván joghoz kötve) lehetősége van az ügyintézőnek, vezetőnek a lehívás típusát egy másikba áttenni a tényleges ügyintézés típusa alapján (jellemzően most csak annyi lehetősége van a munkatársnak, hogy ha van hozzá joga, akkor megcsinálja az adott feladatot, vagy átirányítja az ügyfelet egy másik pulthoz, de akkor megint várnia kell). És még folytathatnám (további vizuális segítség irányítótáblákkal; ügyféledukáció; idősek, olvasni nehezen nem tudók személyes segítése stb.) - de nem akarlak untatni :-), amely vállalat nyitott a fejlesztésre, az úgy is meg szokott keresni. Ami talán még érdekes lehet még: a saját projektjeimben minden esetben igyekszem a "végeken" dolgozókat a lehető legnagyobb mértékben bevonni, mert a napi tapasztalat ott halmozódik fel, és az is standard, hogy nem minden megoldás jó mindenhová (a szempontok egy külön könyvet töltenek meg...). Ezért a hálózati bevezetés előtt, legyen szó bármilyen fejlesztésről ún. pilotot végzünk, ahol a tapasztalatokat folyamatosan mérjük és elemezzük. Előfordult, hogy a pilot végére azt tanácsoltam, hogy bár üzletileg számomra hátrányos, mégsem javaslom a bevezetést, mert nem azt az eredményt érjük el vele, amivel azonosulni tudnék.
Bocs, hogy kicsit hosszú lett (szeretem a szakmám... :-), összefoglalva: ha odafigyelünk az ilyen problémákra, és az ügyfélszolgálatos munkatársak megkapják a megfelelő vezetői, döntéshozói támogatást, kellő hozzáállással a kényszerű megoldásoknál sokkal jobb megoldások is lehetségesek - aminek a hatása hosszú távon pozitív értelemben beláthatatlan.
Üdv.:
CVblog (Takács Antal)
"Netvezérelt" társadalom vagyunk, és a trendek arra engednek következtetni, hogy a technológiai fejlődés iránya egyértelműen az, hogy "mindent a neten keresztül oldjunk meg". Mert az trendi, meg ez a jövő. Vagy nem...?
Pár napja jelent meg egy érdekes cikk az Index-en…..
Belépve többet láthatsz. Itt beléphetsz
A "hazai ízt" valóban nem szabad túltolni, de meg kell tudnunk jeleníteni, az eddigieknél biztosan erőteljesebben.
Ez azonban még mindig csak a termék, de ahogy írtam, én a kiszolgálást tartom elsődlegesnek (erről is szól a blog :-) ). Gondolj bele: ha azt mondom Ausztria, vagy Tunézia, vagy Portugália, Skandinávia stb., még akár úgy is, hogy nem járt ott valaki, mégis tudna néhány toposzt, érzést, jelzőt mondani a kiszolgálási kultúráról, az ott megtapasztalható elményekről. Ha járt ott pláne, ha nem járt ott, akkor meg azért, mert aki járt ott és írt róla, erről is ír, hiszen meghatározó része az idegenforgalomnak. A kérdés az, hogy vajon aki Mo-n jár, az mit tapasztal ebből, és milyen hírünket viszi a világban? Mit mesél a terméken túl a vendéglátásunkról? No ez az az "íz", amit érdemes lenne felfedeznünk magunkban, és bemutatni az idelátogatóknak.
Emellett ne feledkezzünk el a belföldi turizmusról (pláne, hogy most csak az van...), vajon itthon tényleg otthon vagyunk egy wellness szállodában? Tényleg ismerjük a más régiókban élő embereket, van lehetőségünk ebből gazdagodni?
A sztenderdizáltság fontos, és van létjogosultsága, és egyetértek, sokan a megszokottat keresik - mégis jól mutatja a szálláshely szolgáltatók világszintű térnyerése, hogy igencsak erős az igény a megszokottól (hotel, szálloda stb.) való eltérésre. Ha ez a szállások tekintetében megtörtént (mert ez igazából már nem a jelen, hanem inkább a múlt), akkor ugyanígy megtörténhet egyéb területen is (szolgáltatások, éttermek, és igen, akár a termékek tekintetében is).