Adatok
Szanyi Laura
0 bejegyzést írt és 2 hozzászólása volt az általa látogatott blogokban.
Közeleg a biztosítóváltás szezonja, úgyhogy a Homár kezdi gerjeszteni a hangulatot. Minker azután döntött úgy, hogy lepattintja az Allianzot, hogy az elmúlt egy évben egyszer sem sikerült maguktól kiküldeniük a kötelezős igazolást:
Furcsa kalandom volt ma. Az autóm kötelező…..
Az Allianz is aggódik a környezetért, ezért talán nem negyedévente küldenek ilyen és ehhez hasonlóan értelmes leveleket ügyfeleiknek. Emailről vajon hallottak már? Kedvenc biztosítótársaságunk ismét nagylelkű ajánlattal állt elő. Még jó, hogy nem küldenek napontan ilyen…..
Belépve többet láthatsz. Itt beléphetsz
Köszönjük, hogy felhívta figyelmünket az esetre. Bár a név és adatok hiányában nem tudjuk az esetet pontosan beazonosítani, a körülményeiből valószínűsítettük, kiről és milyen ügyről lehet szó. Az alábbiakat találtuk: Kb. két héttel ezelőtt egy ügyfél a felesége nevére szóló gfb díjigazolását kérte, és egyben panaszolta, hogy egy ideje nem kapja meg leveleinket és így személyesen kell bejönnie a díjigazolásért. Kérte a panaszkönyvet.
Az ügyfélszolgálatos munkatársnőnk közölte, hogy panaszkönyvünk nincs (mármint nem könyv-formában rögzítjük a panaszokat, hanem panaszbejelentő űrlapot használunk), s azonnal intézkedett az ügyben. Még ott, az ügyfél jelenlétében felhívták Budapestet, és egyeztették a nyilvántartásban szereplő adatokat. Kiderült, hogy minden, a nyilvántartásunkban szereplő adat helyes, a postázási cím a valóságnak megfelelő, s nyilvántartásunk szerint a leveleket rendben postáztuk. Az ügyfél feltehetően nem cégünk hibája miatt nem kapta meg a díjigazolást postán. Ügyfélszolgálati munkatársunk természetesen intézkedett, átadta a kinyomtatott díjigazolást, és az ügyfél távozott. Tekintettel arra, hogy a panaszt az adatok egyeztetésével, illetőleg a díjigazolás kiadásával azonnal és helyben orvosolták, az ügyet - mint a továbbiakban intézendő panaszt - valóban nem rögzítették, ezt az ügyfél sem kérte.
Az esetet intéző kolléga az egyik legrégebben társaságunknál dolgozó ügyfélszolgálati munkatársunk, nagy rutinnal és empátiával. Elképzelhetetlen, hogy magatartása ne az ügy megoldására irányult volna és hogy kommunikációjának stílusa helytelen lett volna. Ha mégis valami félreérthető lett volna, amit az ügyfél sérelmesnek érezhetett, akkor természetesen ezúton is szíves elnézését kérjük.
Mindenesetre köszönjük a jelzést, a (feltételezett) konkrét esetben kivizsgáljuk, miért nem jutott el ügyfelünkhöz a díjigazolás, ha a nyilvántartásunk szerint kiküldésre került a megadott címre.
Tájékoztatásul megjegyzem, hogy az ügyfelek visszajelzései, panaszai fontosak számunkra, ezt rögzíti is a panaszok intézésével kapcsolatos belső szabályzatunk. Valamennyi fiókunkban, az ügyfélszolgálati térben olvasható panaszkezelési politikánk "A panaszkezelés elvei és gyakorlata" címmel, ami a panaszkezelésünkkel kapcsolatos legfőbb tudnivalókat rögzíti, ügyfeleink tájékoztatásának érdekében.
Üdvözlettel
Szanyi Laura
Allianz Marketing és Kommunikáció